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365 Tage später…

Heute vor einem Jahr wurde mir bei der Swisscom gekündigt. Was damals überraschend und unverständlich erschien, erweist sich heute im Rückblick als Glücksfall.
Klar, ich musste mich zuerst wieder finden und die neue Situation erst mal etwas verdauen. Aber dank dem sehr grosszügigen Sozialplan von Swisscom fiel mir der Abschied nach 8 Jahren leicht.
Die Chance, die sich mir mit der Kündigung bot, habe ich nicht in allen Punkten genutzt. Ich wäre sehr gerne während ein paar Monaten ins Ausland gegangen, die finanzielle Absicherung dazu hätte mir die Swisscom noch garantiert. Aber es kommt eben erstens anders als zweitens man denkt. Und so hatte ich bereits nach sehr kurzer Zeit ein neues Jobangebot auf dem Tisch, guten Beziehungen sei Dank!

Und die neue Stelle hat sich als echter Glückstreffer erwiesen: Spannendes Umfeld, interessante Aufgaben und ein absolut tolles Team. Grösster Unterschied: mehr direkte Verantwortung. Das heisst im Klartext, dass ich heute direkt merke, ob ich meine Arbeit gut mache oder nicht. Als Projektleiter steht und fällt der Erfolg mit der eigenen Leistung. Und deshalb ist es umso motivierender, wenn sich positives Feedback der Kunden direkt auswirkt. Heute sehe ich jeden Monat wie viel Umsatz ich selbst generiert habe. Bei der Swisscom war ich nur ein kleines Rädchen im Gesamtsystem.

Letzthin habe ich per Zufall alte Kollegen der Swisscom getroffen. „Du siehst entspannter aus…“ war ihr Fazit. Das stimmt absolut. Entspannt und zufrieden.

Swisscom: ungenügend!

In meinen 8 Jahren als Swisscom-Mitarbeiter habe ich eines gelernt (und vorgebetet bekommen): Der Kunde ist König und das Kundenerlebnis steht an erster Stelle. Was ich heute erlebt habe zeigt aber: auch nach all den Jahren ist die Kundenfront der Swisscom noch immer nicht so wie sie sein sollte. Aber der Reihe nach…

Ausgangslage: Ich habe das neue iPhone und will unterwegs über die Swisscom-Hotspots aufs Internet zugreifen.
Problem: Die Swisscom-Hotspots werden nicht automatisch erkannt und das automatische Login funktioniert nicht.

Erster Anlauf im Swisscom Shop. Ich erkläre mein Problem. Der Shopmitarbeiter behauptet, dass es das automatische Login nicht gibt. Man müsse sich immer manuell anmelden. Zum Glück habe ich auf dem iPhone gleich noch die Homepage des zuletzt verwendeten Hotspots offen, dort steht ganz klar geschrieben: „funktioniert mit dem richtigen Abo ohne manuelles Login“. Der Mitarbeiter ruft die Shophotline an. Nach etwa 10 Minuten Diskussion mit dem „Techniker“ kommt die Antwort: „Das muss am Hotspot liegen. Versuchen Sie es an einem anderen Hotspot.“ Ich weiss, dass es daran nicht liegen kann, da ich es schon an diversen Hotspots ausprobiert habe. Leider hat dieser Shop keinen Swisscom-Hotspot und ich kann mein Problem nicht demonstrieren. Da ich ahne, dass ich hier wohl keine Lösung bekommen werde, verlasse ich diesen Shop.

Unterwegs zum nächsten Swisscom-Shop mache ich Halt beim nächsten Swisscom-Hotspot und dokumentiere meine erfolglosen Versuche mich mit dem Hotspot (EAPSIM) zu verbinden mittels Screenshots auf dem iPhone. So gewappnet betrete ich den nächsten Swisscom-Shop. Nach kurzer Wartezeit bin ich an der Reihe und beginne einer älteren Shopmitarbeiterin mein Anliegen zu erklären. Schon nach dem Stichwort iPhone werde ich an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet. Dieser nimmt nachdem er eine andere Kundin bedient hat sich meinem Problem an. Wieder erkläre ich die Sachlage und demonstriere gleichzeitig mit den Screenshots mein Problem. Der Mitarbeiter dazu: „EAPSIM ist falsch, das ist eine gesicherte Leitung. Das brauchen Sie nicht.“ Anschliessend erklärt er mir, wie ich mich am Hotspot (MOBILE) anmelden muss. Ich erkläre, dass die manuelle Anmeldung am Hotspot funktioniere und dass das nicht mein Problem sei. Auch ihm zeige ich den Screenshot des Hotspots mit dem Hinweis auf das automatische Login. Der Mitarbeiter besteht darauf: ein automatisches Login gibt es nicht. Ich insistiere…
Er ruft die Shophotline an, und wird ein paar mal weiterverbunden. „Der Kunde hat so eine seltsame Mitteilung erhalten, dass es ein automatisches Login auf den Hotspots gebe. Gäu, sowas gibts nicht? … Äbe. Das habe ich ihm auch schon gesagt.“ Während der Mitarbeiter am Telefon mit dem „Techniker“ spricht, drückt er pausenlos auf meinem iPhone rum und spielt mit den Einstellungen rum. Er aktiviert beispielsweise den Flugmodus, deaktiviert das Datenroaming usw. Ich ahne, dass ich auch hier wieder kaum eine Lösung erhalten werde. Im Gespäch mit dem „Techniker“ fällt immer wieder der folgende Satz: „Das kann mit EAPSIM gar nicht funktionieren, das ist was anderes… Das habe ich dem Kunden auch schon gesagt. Äbe, ein automatisches Login gibt es gar nicht.“
Nach etwa einer Viertelstunde (!) ist meine Geduld an Ende und ich bitte den Shopmitarbeiter mich doch schnell an seinen PC zu lassen. Ich öffne das Internet und präsentiere dem Mitarbeiter nach 15 Sekunden Suche folgende Seite:
http://www.swisscom.ch/res/internet/mobilessurfen/iphone/index2.htm#nur_mit_swisscom. Grosses Staunen auf Seite Swisscom-Mitarbeiter und „Techniker“.
Ganz zum Erstaunen des Mitarbeiters und des „Technikers“ an der Leitung findet sich auf der Seite folgende Anleitung:
Anleitung_Hotspot_de.pdf
Gemeinsam mit dem „Techniker“ versucht der Mitarbeiter nun die Einstellungen vorzunehmen. Wie erwartet erfolglos, da ich das ja bereits selbst versucht und entsprechend erklärt habe.
Voller Hoffnung, dass das Problem nun doch endlich erkannt wurde, warte ich auf den Lösungsvorschlag. Aber was ist das? Der Mitarbeiter und der „Techniker“ am Telefon entscheiden sich gemeinsam auf folgende Aussage: „Swisscom bietet das automatische Login im Moment noch nicht an.“

Ich bin völlig baff. Es scheint, dass entweder die Angaben auf der Swisscom Homepage (und allen anderen Werbekanälen der Swisscom) falsch sind, oder dass die Mitarbeiter keine Ahnung haben. Letzteres scheint mir plausibler.

Ich gebe auf und verlasse den Shop, ohne Lösung. Aber mit der Bestätigung, dass die Swisscom vom Ziel „Service-Champion“ noch ein ganzes Stück weit entfernt ist. Es kann doch nicht sein, dass der Kunde dem Mitarbeiter erklären muss, was die Firma grossspurig überall ankündigt und anbietet. Wer in der Königsklasse „iPhone“ so versagt, hat noch vieles nicht begriffen.

Wie komme ich nun zum automatischen Login?

Telefonbuch abbestellen

4 Millionen Telefonbücher werden pro Jahr an die Haushalte verteilt. Im Zeitalter des Internets meistens völlig überflüssig.
Ich nerve mich jedesmal, wenn ich den schweren Schunken wieder in meinem Briefkasten finde. Nerven über mich, denn das Ding kann man ganz einfach abbestellen.
Zum abbestellen schickt man ein Mail an aftersales@directories.ch oder meldet seinen Wunsch per Telefon 0848 86 80 86.

Vorlage zum kopieren:

Guten Tag
Ich wünsche keine weitere Zusendung des Telefonbuchs an meine private Adresse:

Das habe ich nun soeben erledigt. Endlich.

Swisscom fail

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